Simultanément à l’implémentation d’une solution de gestion de risques, les organisations trouvent un bénéfice évident à la mise en place d’une méthode de remontée d’incidents, notamment pour les activités opérationnelles. Mais par où commencer? Quels sont les écueils à éviter? Notre spécialiste en Risk Management, Grégoire Mottier, a examiné cette problématique et vous livre quelques pistes.
Une remontée d’incidents, qu’est-ce que c’est?
Une remontée d’incidents, dans le cadre de la gestion des risques en entreprise, désigne le processus par lequel les incidents ou événements indésirables sont signalés aux niveaux appropriés de la structure organisationnelle. Ce processus vise à identifier, documenter et communiquer les incidents pour permettre une réponse efficace, ainsi que pour éviter leur répétition à l’avenir.
Les conditions préalables à réunir
La remontée d’incidents est un élément clé de la gestion des risques en entreprise, permettant une réponse structurée et proactive aux événements indésirables, tout en favorisant une culture d’amélioration continue. Mais quelles sont les conditions à réunir afin de mettre en place un processus efficace?
- Une procédure de remontée simple et pratique: par exemple avec la création d’un formulaire offrant une grande facilité de saisie, avec nombre de questions maîtrisé.
- Une garantie de confidentialité en cas d’erreurs: dans les organisations d’une certaine taille, les erreurs ou défauts dans les activités opérationnelles sont inévitables. Lors de leur survenance, il est déterminant que l’identité de la personne auteure d’un manquement ou d’une négligence ponctuelle ne soit pas stigmatisée et mise au pilori!
- Une culture d’entreprise permettant le droit à l’erreur: ce point est indispensable pour permettre un processus d’apprentissage et d’innovation. Une entreprise sans erreurs, c’est fade et irréaliste! Le partage de celles-ci constitue un élément essentiel d’un processus de gestion de risques et d’amélioration continue.
- La garantie d’un retour d’information: après une remontée d’incidents, il incombe à l’organisation de donner un feed-back constructif à la personne concernée ou à son équipe. Profitons-en pour célébrer la conclusion heureuse d’une remontée d’incidents avec ses collègues!
- L’évaluation de sa criticité: l’organisation doit veiller à établir une échelle permettant de jauger l’impact d’un incident opérationnel. Les critères utilisés pourront par exemple être:
- Les conséquences sur le chiffre d’affaires.
- Le fait générateur: s’agit-il d’une erreur individuelle ou collective ? Une violation d’un process bien établi?
- L’identité des parties prenantes à informer: responsable métier, chef d’équipe, direction ou même Conseil d’administration?
Qu’en est-il des bénéfices ?
Une remontée des incidents performante apporte de nombreuses plus-values à l’organisation, nous pouvons citer par exemple:
- Un renforcement de la réactivité et une optimisation de la vitesse de traitement des erreurs opérationnelles.
- La réduction des coûts découlant de la diminution des événements qui engendrent des interruptions d’activités ou des pertes isolées.
- La dynamisation des processus d’amélioration futurs, par la collecte et la remise en question des procédures.
- Dans les milieux industriels, la consolidation de la conformité aux exigences réglementaires, montrant par-là que l’organisation exerce une veille efficace des risques.
- La prévention de futurs incidents grâce à l’analyse des causes et mise en œuvre de mesures.
- La mise en place d’une culture de transparence, en favorisant en climat de sûreté où les parties prenantes se sentent responsables et engagées sans crainte de représailles.
En conclusion, cette démarche crée un environnement de transparence et de confiance où chaque partie prenante prend plaisir à contribuer à la sécurité et à l’excellence de l’entreprise, transformant chaque incident en une opportunité d’apprentissage et d’intelligence collective!
En savoir plus
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- Lire notre article précédent sur la cartographie des risques.
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