La médiation: un outil précieux pour gérer les conflits au travail

Les conflits au travail sont la première source d’arrêt de travail pour cause psychologique, selon une récente étude de SWICA. Il est donc important, à la fois pour l’employeur et pour l’employé·e, de les identifier et de les prendre en charge efficacement. La médiation est connue pour être un outil pertinent face à de telles situations. Quand et comment l’activer? Michel Paillard, co-fondateur de Umanize et médiateur FSM assermenté, répond.

Lorsqu’un conflit survient entre collègues, à quel moment la solution du médiateur devient-elle pertinente?
En premier lieu, rappelons que les bénéfices à mettre en place un dispositif de gestion de conflit sont nombreux: prévention des risques psycho-sociaux, amélioration de la productivité, diminution de la judiciarisation et de la médiatisation du conflit. C’est pourquoi, les conflits «gagnent» à être repérés le plus en amont possible. Managers, service RH, médecin du travail, délégué du personnel, personne de confiance interne et externe sont autant d’acteurs qui peuvent être considérés comme des donneurs d’alerte importants. Ils permettent d’agir idéalement, le plus tôt possible! D’abord de manière préventive, en repérant les signaux de conflit faibles ou modérés. Ensuite, de manière curative, en identifiant les signaux forts tels que l’absentéisme, le turn-over, le blocage de la production, les agressions verbales ou physiques. Lorsque le conflit est identifié, il faut agir!

Quelle démarche une entreprise doit-elle entreprendre pour faire appel à un médiateur et comment peut-elle choisir la personne la mieux adaptée à la situation?
Le médiateur est un des acteurs principaux du dispositif de gestion des conflits. Son expérience dans le champ spécifique de la médiation d’entreprise, sa légitimité et sa probité sont des éléments importants pour le choix du médiateur*. Il peut être sollicité à tout moment; notamment pour apprécier si la médiation est le bon modèle pour la situation. En effet, il est important d’identifier les risques éventuels au moment de sa mise en place qui sont ordinairement ceux de l’instrumentalisation. Parfois, il peut y avoir plutôt un besoin d’une réaffirmation du cadre à respecter, d’un processus disciplinaire, d’une enquête ou d’un coaching. Une fois décidée, il faudra définir:

• Un plan de communication: Qui est informé? Par qui? Comment?
• La manière dont le processus va se dérouler: Dans quel lieu se tiendront les rencontres? Quelles personnes seront présentes?
• Formaliser un contrat avec le mandataire: Quelle durée? Combien de séances? Quels coûts? Quelle notion de confidentialité?

* l’assermentation et la reconnaissance auprès de la Fédération Suisse des Médiateurs garantissent ses éléments objectifs.

Quels sont les avantages de la médiation par rapport à une gestion interne du conflit?
Tout dépend de ce que l’entreprise a déjà mis en place. Idéalement, si un dispositif interne de gestion de conflit existe permettant d’agir en prévention, le médiateur externe garantira la neutralité et l’impartialité nécessaires à l’analyse des situations rencontrées. Il apportera également une vision objective et confidentielle pour soutenir les acteurs en interne – cités plus haut – dans le cadre de supervision, par exemple. Sa sollicitation sera principalement nécessaire pour des questions de «conflits d’intérêts» souvent présentes en entreprises entre les protagonistes et les parties prenantes.

Pour aller plus loin

• Lisez l’article de Michel Paillard dans Jobeo: Des conflits? Pensez à la médiation
• Découvrez l’article du Matin sur l’étude SWICA: Les conflits au bureau: première cause d’arrêt de travail d’origine psy